MANAJEMEN JASA DAN OPERASI JASA

      MANAJEMEN JASA
Jasa merupakan salah satu dari bagian manajemen pemasaran, Karena menurut saya jasa adalah bentuk dari bagaimana kita melayani konsumen, memuaskan pelanggan dan dapat meningkat mutu perusahaan di mata pelanggan yang tidak berbentuk dan berwujud.
 Menurut Lupiyoadi jasa adalah:
“A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.”(Gronroos, 1 990).

Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler(1991: 260) mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Karaktenstik JasaBeberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler(1 993:230), adalah sebagai berikut:
1.      Intangibility (Tidak berwujud)Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian.
2.      Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3.      Variability (Berubah-ubah)Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.
4.      Perishability (Daya tahan)Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.
 Macam-macam jasaMenurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut.
1.      Personalized servicesPersonal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto. Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan sebagainya.
2.      Financial services
Financial services terdiri dari:
a) Banking services (Bank).
b) Insurance services (Asuransi).
c) Investment securities (Lembaga penanaman modal).
d) Public utility and Transportation services.
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda).
Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
3.      EntertainmentYang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket.
4.      Hotel servicesHotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.

      OPERASI JASA
Pengertian Manajemen Operasi Produksi atau operasi merupakan penciptaan produk dan jasa. Manajemen operasi merupakan kegiatan menciptakan produk dan jasa melalui proses transformasi input menjadi output (Heizer & Render, 2008).Kegiatan menciptakan produk dan jasa tersebut dilakukan di dalam organisasi. Manajemen operasi juga dapat didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan yang meliputi desain, operasi, dan perbaikan sistem yang menciptakan dan menyampaikan produk dan jasa atau pelayanan (Chase et al., 2006).Pada perusahaan manufaktur, kegiatan produksi yang menciptakan produk biasanya cukup nyata. Hal ini dapat dilihat dari produk yang dihasilkannya. Sementara itu, dalam perusahaan yang tidak menciptakan produk yang secara fisik nampak, kegiatan produksi dirasakan tidak tepat lagi. Hal ini tidak nampak oleh masyarakat maupun pelanggan, seperti proses transformasi yang terjadi di bank, rumah sakit, maupun lembaga pendidikan. Ketika jasa atau pelayanan dilakukan, tidak ada produk yang dihasilkan. Yang dapat dilihat adalah adanya keramahan pemberi jasa dan kenyamanan fasilitas pemeriksaan/perawatan, adanya transfer dana, adanya pemeriksaan kesehatan kepada pasien, atau pendidikan bagi para siswa. Namun demikian, apapun hasil akhir yang diciptakan, baik barang maupun jasa, kegiatan produksi yang berlangsung dalam organisasi ditunjukkan sebagai kegiatan  operasi.Seperti halnya pemasaran dan keuangan, kegiatan operasi merupakan bidang usaha fungsional dengan tanggung jawab yang jelas yang ada pada manajemen lini. Pengertian manajemen operasi sendiri sering kali kacau dengan pengertian penelitian operasi (operation reseach), sains manajemen (management science), dan perancangan industrial (industrial engineering). Perbedaan penting di antara istilah-istilah tersebut adalah, manajemen operasi merupakan bidang manajemen.
Penelitian operasi dan sains manajemen merupakan penerapan metode kuantitatif dalam pengambilan keputusan pada semua bidang. Sedangkan perancangan industrial merupakan disiplin dalam perancangan. Manajer operasi menggunakan alat-alat dalam penelitian operasi, sains manajemen, dan perancangan industrial dalam membantu pengambilan keputusan.Manajemen operasi juga berkaitan dengan pengelolaan semua proses individu seefektif mungkin. Dalam fungsi operasi, keputusan manajemen dapat dibagi ke dalam:a.       Keputusan strategik (jangka panjang)
Keputusan manajemen operasi pada level strategik mempengaruhi keefektifan perusahaan atau organisasi jangka panjang. Keputusan ini harus seiring dengan strategi korporasi. Keputusan yang dibuat pada level strategik merupakan kondisi yang tetap atau merupakan patokan dalam melaksanakan kegiatan operasi jangka menengah dan jangka pendek. Perencanaan jangka menengah meliputi penjadwalan material dan tenaga kerja untuk mencapai sasaran jangka panjang.b.      Keputusan taktik (jangka menengah)
c.       Keputusan perencanaan dan pengendalian operasi (jangka pendek).
Perencanaan dan pengendalian operasi jangka pendek mencakup rencana kerja harian atau mingguan, prioritas penyelesaian pekerjaan, dan siapa yang melaksanakan kegiatan operasi tersebut.Selanjutnya, operasi sering kali didefinisikan sebagai proses transformasi. Dalam manajemen operasi dilakukan proses transformasi yang mengubah input menjadi output. Input dapat meliputi bahan baku, pelanggan, atau produk yang berasal dari sistem lain.Proses transformasi dapat dikategorikan sebagai berikut:
1.      fisikal (dalam perusahaan manufaktur)
2.      lokasi (seperti perusahaan transportasi)
3.      pertukaran (seperti pada usaha retail)
4.      penyimpanan (seperti penggudangan)
5.      fisiologikal (seperti dalam perawatan kesehatan) dan
6.       informasional (seperti dalam perusahaan telekomunikasi).
Peran operasi adalah menciptakan nilai. Proses transformasi dapat dipandang sebagai serangkaian kegiatan sepanjang rantai nilai (value chain) dari pemasok ke pelanggan.
Pengertian JasaJasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis (Haksever et al., 2000). Jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses, dan interaksi, serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan (Edvardsson et al., 2005). Jasa merupakan kegiatan, perbuatan, atau kinerja yang bersifat tidak nampak. Jasa juga merupakan struktur komprehensif, bukan tunggal, dan secara konsisten digunakan secara unidimensional.
Perbedaan antara produk dan jasa juga merupakan sesuatu yang terus menjadi perdebatan. Oleh karena itu, pengertian jasa bersifat ambigu dan kadang-kadang menyesatkan. Edvardsson (1997) memandang jasa atau pelayanan sebagai bagian dari konsep yang luas suatu produk. Produk meliputi barang, jasa, perangkat lunak komputer, atau kombinasinya. Pelanggan terlibat sebagai pembantu produsen dalam proses produksi, sementara jasa atau pelayanan diciptakan di dalam dan selama proses produksi. Banyak definisi jasa atau pelayanan berfokus pada pelanggan dan pada kenyataannya, jasa atau pelayanan memang disediakan sebagai solusi bagi penyelesaian masalah pelanggan. Jasa atau pelayanan dilakukan dengan interaksi antara pelanggan dan karyawan penyedia jasa atau pelayanan tersebut.Definisi mengenai jasa Edvardsson et al. (2005) berfokus pada penawaran kepada pelanggan, sehingga jasa atau pelayanan merupakan segala sesuatu pada level abstrak dan bisa dioperasionalisasikan dan diinterpretasikan dengan cara yang berbeda. Pelayanan pada level empiris mencakup berbagai perbedaan penawaran, organisasi, dan pelanggan. Definisi jasa atau pelayanan tergantung pada pendekatan atau cara pandang. Pendekatan pertama menekankan jasa sebagai kegiatan yang merupakan obyek pertukaran. Pendekatan kedua, yaitu pelayanan yang dijelaskan sebagai pandangan terhadap penciptaan nilai. Pandangan yang lebih luas menyatakan adanya peran pelanggan dan penekanan pada nilai penggunaan jasa, sehingga pelayanan merupakan kegiatan, proses, kinerja, interaksi, pengalaman, dan solusi terhadap berbagai permasalahan pelanggan. Menurut Mersha dan Adlakha (1992), karakteristik unik jasa memberi kontribusi pada kekompleksan dalam menilai dan mengelola kualitas pelayanan. Kategorisasi jasa juga mencakup berbagai kegiatan yang berakar pada struktur sosial dan sistem produktif.Ammer dan Ammer mendefinisikan industri jasa sebagai industri yang menghasilkan pelayanan, bukan barang (Sampson & Froehle, 2006). Bisnis pelayanan merupakan nilai yang dipersepsikan dan ditawarkan kepada pembeli yang lebih ditentukan oleh pelayanan daripada produk. Jasa juga merupakan hasil dari keinginan pelanggan. Definisi yang disampaikan oleh akademisi memfokuskan pada karakteristik jasa, misalnya jasa merupakan barang yang tidak nampak dan dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi. Jasa biasanya tergolong padat karya (labor-intensive).
 Karmarkar dan Pitbladdo (1995) menjelaskan karakteristik jasa meliputi output pelayanan yang tidak nampak, kurangnya persediaan, kesulitan dalam portabilitas, kompleksnya pendefinisian dan pengukuran, dan sering kali ada dalam produksi bersama antara penyedia jasa dan pembeli jasa. Jasa juga merupakan perubahan dalam kondisi orang atau kepemilikan barang pada berbagai unit ekonomi. 

Ada tiga dimensi inti jasa atau pelayanan, yaitu:a.       kegiatan
b.      interaksi (yang disebut sebagai pelayanan yang terpisah dari produk fisik), dan
c.       solusi terhadap permasalahan pelanggan.
Pelanggan tidak selalu membeli barang atau jasa, tetapi selalu mendapat penawaran. Pelayanan yang ditawarkan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan. Selain itu, informasi sebagai input juga diperlukan dalam perusahaan jasa. 

Industri jasa juga dapat diukur sama dengan industri manufaktur (Johnston, 2005), yaitu :a.       produktivitas
Produktivitas tersebut meliputi produktivitas pelayanan, cara pengukuran produktivitas pelayanan, keterkaitan produktivitas pelayanan dengan kualitas pelayanan dan keuntungannya, serta bagaimana meningkatkan produktivitas dan memperbaiki kualitas.b.      kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan sinonim kepuasan pelanggan. Hal ini harus didukung dengan spesifikasi pelayanan, penentuan mekanisme untuk mengendalikan pelayanan yang mencakup perilaku karyawan dan pelanggan, dan bagaimana mengelola pelayanan agar sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan.c.       efisiensi.
Sementara itu, efisiensi merupakan pemetaan proses secara umum dan pendekatan yang digunakan agar organisasi jasa dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.Hal ini disebabkan kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan kemampuan penting suatu organisasi jasa untuk menanggapi secara efektif kebutuhan pelanggan (Silvestro, 2002). Rathmell membuat kategorisasi jasa atas tipe pembeli, motif pembeli, praktek pembelian, tipe penjual, dan tingkat peraturan (Verma, 2000).Konsep paket produk pelayanan didasarkan pada ciri pelayanan yang nampak dan tidak nampak. (Verma, 2000) juga menyatakan bahwa pelayanan disebut sebagai kelompok humanistik primitif dan tidak efisien, sedangkan pemanufakturan sebagai kelompok teknokratik yang memandang jauh ke depan dan efisien. Dalam pandangan yang terintegrasi mengenai pelayanan atau jasa dinyatakan bahwa pengalaman dalam perusahaan manufaktur tidak relevan untuk pengelolaan operasi jasa atau pelayanan karena dua hal tersebut memang berbeda. Apabila akan digabungkan, banyak hal yang harus dipahami oleh manajemen operasi, seperti perilaku organisasional, konstruk pemasaran, dan berbagai teknik untuk menyelesaikan permasalahan operasi jasa.Chase (1981) menyatakan bahwa perbedaan antara perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa adalah pada kontak dengan pelanggan. Perusahaan manufaktur dikatakan efisien karena kontak dengan pelanggan rendah. Sementara itu, perusahaan jasa dinyatakan tidak efisien karena tingginya kontak dengan pelanggan.Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa dengan proses pelayanan, pelanggan menyediakan input yang signifikan ke dalam proses produksi. Dengan proses pemanufakturan, sekelompok pelanggan bisa memberikan kontribusi ide ke dalam desain produk, namun pelanggan secara individual hanya berpartisipasi dalam memilih dan mengonsumsi output. Proses pelayanan berbeda dari proses yang bukan pelayanan hanya dalam hal keberadaan input pelanggan dan implikasinya. Oleh karena itu, pemahaman isu unik dalam mengelola pelayanan menghendaki pemahaman terhadap implikasi input pelanggan. 

Input pelanggan tersebut merupakan akar penyebab isu yang unik dan merupakan tantangan dalam manajemen jasa atau manajemen pelayanan. Organisasi jasa merupakan suatu sistem yang menyediakan pelayanan bagi pelanggan. Organisasi jasa memiliki misi, strategi, kebijakan, dan terdiri dari beberapa sistem.Sistem operasi mendesain paket pelayanan dan sistem penyampaian yang terdiri dari:
a.       pemasaran
Sistem pemasaran mengelola hubungan organisasi dengan pelanggan, meliputi periklanan, penjualan, promosi, distribusi, dan riset pemasaran.b.      keuangan
c.       sumber daya manusia.
  Referensi:http://www.slideshare.net/k_tarou/bmp-ekma4369

http://dirikugo.blogspot.co.id/2012/03/manajemen-jasa.html